Ця Політика пояснює запити на скасування, невдалі внесення й виведення, відхилені або прострочені заявки, нерозпізнані та повернуті платежі, дубльовані чи помилкові зарахування, chargeback, відкликання, шахрайство, способи повернення, вимоги до доказів і цільові строки обробки. Вона є частиною Багатосторонніх умов використання Plumex.

1. Сфера застосування та зв’язок з іншими документами

1.1 Ця Політика застосовується до невдалих, відхилених, скасованих, прострочених, сторнованих, повернутих, дубльованих, нерозпізнаних, помилково спрямованих або іншим чином незавершених операцій у межах Маршруту надання послуг в Україні.

1.2 Умови надання послуг зі зберігання регулюють внесення, виведення та відновлення активів. Умови надання послуг обміну та фіатних послуг регулюють заявки, фіатне фінансування, виплати, chargeback і відкликання. Ця Політика встановлює спільну процедуру та звичайний результат запитів на повернення й відновлення.

1.3 Багатосторонні умови використання, відповідні Спеціальні умови, прийняте підтвердження операції та імперативне законодавство мають переважну силу. Ця Політика не створює права скасувати правильно виконану й незворотну операцію.

1.4 Жодне положення цієї Політики не обмежує право на повернення, скасування, відшкодування, виправлення помилки або захист від несанкціонованої платіжної операції, яке не можна правомірно виключити.

2. Відповідальний постачальник

3. Основні принципи повернення та відновлення

3.1 Постачальник повертає або зараховує відновлювану суму, якщо він відхилив чи не може завершити прийняту послугу після отримання коштів або криптоактивів, внутрішнє зарахування чи списання є помилковим, отримано дубльовану суму, комісію стягнуто всупереч відповідним документам або імперативне законодавство вимагає способу захисту.

3.2 Повернення зазвичай здійснюється на перевірене джерело, з якого отримано кошти або криптоактиви. Постачальник зазвичай не повертає готівкою, на платіжну картку, сторонній гаманець, неперевірений банківський рахунок або нерозкритій третій особі.

3.3 Правильно виконана операція не підлягає поверненню лише через зміну ринкової ціни, зміну рішення користувача, комісію чи затримку установи-одержувача або подальше незадоволення авторизованою інструкцією.

3.4 Підтверджений блокчейн-переказ зазвичай не можна скасувати. Платіжний або банківський переказ також може стати незворотним після відправлення до відповідної системи або одержувача з урахуванням імперативних прав і доступних процедур відкликання.

3.5 Якщо постачальник спричинив невиконання власною помилкою або порушенням, він несе власні витрати на виправлення та не вираховує контрольовану ним комісію за виправлення. Інше відшкодування залежить від причинного зв’язку, доказів, Умов та імперативного законодавства.

3.6 Якщо невиконання спричинено інструкціями користувача, відсутністю інформації, непідтримуваним активом чи мережею, платежем третьої особи, дією банку-одержувача або іншою причиною поза розумним контролем постачальника, відновлювані витрати мережі, банку, третьої особи чи розслідування можуть бути вирахувані, якщо їх розкрито й це законно.

3.7 Жоден постачальник не гарантує відновлення криптоактивів, надісланих із неправильною адресою, активом, мережею, memo або tag, або коштів, надісланих за неправильними чи непогодженими платіжними реквізитами.

4. Як подати запит на скасування, трасування, відновлення або повернення

4.1 Без невиправданої затримки зверніться за адресою support@plumex.io. Формальну скаргу можна подати на complaints@plumex.io. Зазначте, чи просите ви скасування, трасування, виправлення, відновлення, повторне надсилання або повернення.

4.2 Вкажіть електронну адресу або ідентифікатор облікового запису, відповідального постачальника, якщо відомо, посилання на операцію чи зберігання, дату, суму, актив або валюту, блокчейн-мережу, хеш операції, банківське чи платіжне посилання, дані платника й одержувача, поточний статус і бажаний результат.

4.3 Надайте докази, обґрунтовано необхідні для перевірки особи, права власності, походження платежу, контролю гаманця, банківських реквізитів, історії операції, помилки, повноважень і призначення повернення.

4.4 Не надавайте паролі, одноразові коди, seed-фрази, приватні ключі або повні захисні реквізити картки. Законний постачальник не вимагатиме їх для обробки запиту.

4.5 Запит вважається повним, коли відповідальний постачальник має достатньо інформації для визначення операції та законного призначення повернення. Початкова дата отримання фіксується, навіть якщо потрібна додаткова інформація.

5. Скасування до прийняття або виконання

5.1 Ви можете попросити скасувати заявку IPI до її прийняття. Неприйняте або прострочене котирування не створює обов’язку виконати операцію.

5.2 Після прийняття IPI заявки скасування діє лише після підтвердження IPI, що виконання й розрахунок ще можна зупинити. Виконання за ринковою ціною може початися негайно після прийняття.

5.3 Виведення зі зберігання можна скасувати лише до авторизації або передавання Capitalista блокчейн-операції. Запит на скасування не набирає чинності до підтвердження Capitalista.

5.4 Якщо закон передбачає право на скасування або відмову, воно зберігається. Виняток для негайного виконання, ринкового ціноутворення або завершеної послуги застосовується лише в межах, дозволених імперативним законодавством.

6. Внесення на зберігання та помилки зарахування

6.1 Внесення криптоактиву зараховується лише після ідентифікації Capitalista переказу, підтвердження підтримки активу й мережі, отримання необхідної кількості підтверджень та завершення відповідних перевірок ризику.

6.2 Очікувана або непідтверджена блокчейн-операція не є невдалим внесенням лише через недосягнення необхідного рівня підтверджень. Перевантаження мережі, реорганізація ланцюга, форк або перевірка ризику можуть затримати зарахування.

6.3 Якщо підтримуване внесення надійшло на адресу, відображену для користувача, але не було зараховане через помилку запису чи системи Capitalista, Capitalista виправить кастодіальний облік після перевірки без комісії за виправлення.

6.4 Активи, надіслані з непідтримуваною адресою, активом, мережею, контрактом, memo або tag, можуть бути невідновлюваними. Capitalista може спробувати відновлення, якщо це технічно, юридично й операційно обґрунтовано, але не гарантує його та може вимагати розкриту комісію до початку роботи.

6.5 Якщо внесення надіслано на адресу, не відображену в Застосунку або не контрольовану Capitalista, постачальники не відповідають, якщо втрата не була спричинена неправильною інструкцією або іншим порушенням постачальника.

6.6 Дубльоване або явно помилкове кастодіальне зарахування може бути виправлене. Capitalista може обмежити виведення спірної суми на час розслідування, але не змінює правильно зараховане внесення через зміну його ринкової вартості.

7. Невдалі виведення зі зберігання

7.1 До передавання в мережу Capitalista може відхилити або скасувати виведення та відновити суму в кастодіальному обліку без контрольованої постачальником комісії, якщо відхилення спричинене помилкою Capitalista.

7.2 Після передавання блокчейн-переказ зазвичай незворотний. Capitalista надасть доступний хеш операції та може допомогти з трасуванням, але не гарантує відновлення з адреси призначення, мережі або третьої особи.

7.3 Якщо виведення не здійснено до передавання через непідтримувану мережу, неправильну адресу, недостатній баланс, ліміти, безпекову або комплаєнс-перевірку, Capitalista може вимагати виправлену інформацію або новий запит.

7.4 Якщо мережа повернула активи на адресу, контрольовану Capitalista, Capitalista відновить відновлювану суму після ідентифікації та перевірок ризику. Мережеві або відновлювальні витрати можуть бути вирахувані, якщо вони не спричинені порушенням Capitalista та законно стягуються.

7.5 Якщо Capitalista через власну помилку передала активи на адресу, відмінну від підтвердженої користувачем, Capitalista відповідає за виправлення або компенсацію відповідно до Умов надання послуг зі зберігання, Умов та імперативного законодавства.

8. Відхилені, прострочені або невдалі заявки на обмін

8.1 Заявка IPI може бути відхилена або втратити чинність до прийняття через завершення строку котирування, неотримання коштів, невідповідність отриманої суми чи активу, відсутність ліквідності, незавершену верифікацію або юридичне, технічне чи ризикове обмеження.

8.2 Якщо IPI отримала фіатні кошти або криптоактиви для заявки, яку вона не прийняла або не може завершити, IPI поверне відновлювану вартість на перевірене джерело або інше погоджене призначення після необхідних перевірок.

8.3 IPI зазвичай повертає той самий актив і отриману суму. Якщо повернення в початковому активі чи валюті обґрунтовано неможливе, IPI може запропонувати доступну альтернативу лише за згодою користувача або якщо імперативне законодавство чи прийняті Спеціальні умови дозволяють це.

8.4 Недофінансована, надмірно профінансована, запізніла або інакше профінансована заявка може бути відхилена, повернута або повторно котирувана. IPI не застосовує нове котирування без згоди користувача, якщо прийнятий процес прямо не дозволяв такого способу.

8.5 Якщо часткове виконання було прямо дозволене та прийняте, підтвердження показує виконану суму й порядок щодо невиконаного залишку. В інших випадках IPI не виконує заявку частково.

8.6 Якщо після прийняття невиконання спричинене системною чи виконавчою помилкою IPI, IPI вживатиме розумних заходів для завершення прийнятої операції, її згортання або повернення відновлюваної вартості. Спосіб вирішення враховує прийняті умови, фактичне виконання, можливість відновлення, прямий причинний зв’язок та імперативне законодавство.

9. Проблеми з фіатним фінансуванням

9.1 Фіатні кошти необхідно надсилати у визначеній валюті, сумі та способом платежу на рахунок або бенефіціарні реквізити для відповідної операції із зазначенням необхідного платіжного посилання.

9.2 Нерозпізнаний платіж може утримуватися, поки IPI перевіряє платника, джерело, посилання, валюту, суму та передбачувану заявку. Доказ платежу не зобов’язує IPI зарахувати кошти особі, відмінній від перевіреного платника або користувача.

9.3 Платіж третьої особи, анонімне, готівкове, карткове, помилково спрямоване, у непідтримуваній валюті або іншим чином нерегулярне фінансування може бути відхилене та повернуте очевидному перевіреному джерелу з урахуванням комплаєнс-, банківських і платіжних вимог.

9.4 Платіж, отриманий після завершення строку заявки, може бути повернений або використаний для нової заявки лише після прийняття користувачем нових умов операції.

9.5 Надмірний або дубльований платіж буде повернений або зарахований для погодженого наступного кроку після перевірки. IPI може виправити дубльоване внутрішнє зарахування та стягнути суму, уже виплачену чи конвертовану помилково.

9.6 Банківські, кореспондентські, конвертаційні та витрати повернення можуть зменшити отриману назад суму, якщо їх стягнули треті особи та невиконання не спричинено IPI. IPI не додає нерозкриту контрольовану нею комісію за повернення.

10. Невдалі, відхилені або повернуті фіатні виплати

10.1 Виплата може бути затримана, відхилена або повернута через неправильні чи неповні реквізити, закриття рахунку, невідповідність імені, непідтримувану юрисдикцію чи валюту, правила банку-одержувача, дії банку-кореспондента, санкції, перевірку шахрайства, збій платіжної системи або юридичне обмеження.

10.2 Якщо виплату не відправлено, IPI може виправити інструкцію, вимагати додаткові докази, скасувати її або повернути суму до доступного обліку IPI для дозволеного наступного кроку.

10.3 Якщо платіж уже відправлено, IPI може запросити трасування або відкликання. Трасування чи відкликання не гарантується та може залежати від установи-одержувача, платіжної схеми й законодавства.

10.4 Коли виплата повертається до IPI або її платіжного постачальника, IPI ідентифікує та звіряє повернуту суму й може повторно надіслати її за виправленими перевіреними реквізитами або повернути на перевірене джерело чи інше погоджене призначення.

10.5 Сума для повторного надсилання чи повернення може бути зменшена на витрати банку-одержувача, кореспондента, обміну валюти або повернення, якщо вони законно стягнуті та не спричинені порушенням IPI.

10.6 Платіж не вважається втраченим лише тому, що установа-одержувач ще його не зарахувала. IPI може вимагати завершення трасування до рішення щодо повернення.

11. Chargeback, відкликання платежів і від’ємний баланс

11.1 Не ініціюйте й не підтримуйте chargeback, відкликання або платіжний спір щодо операції, яку ви авторизували та IPI правильно виконала. Спочатку використовуйте підтримку й процедуру скарг, якщо закон не вимагає негайного повідомлення банку чи платіжного постачальника.

11.2 Якщо банк, платіжний постачальник або схема сторнує чи відкликає фіатне фінансування після того, як IPI надала криптоактиви або іншу вартість, ви відповідаєте перед IPI за дефіцит, комісії та розумні витрати стягнення, крім частини, у якій сторнування спричинене порушенням або несанкціонованою дією IPI.

11.3 IPI може виправити внутрішнє зарахування, встановити розумне обмеження послуг IPI, вимагати погашення або стягнути суму з коштів, які IPI заборгувала користувачу, якщо Умови й закон це дозволяють. IPI не має автоматичного права вилучати криптоактиви, що зберігаються Capitalista, лише через заборгованість перед IPI.

11.4 Chargeback або відкликання не скасовує завершений блокчейн-переказ. IPI може здійснювати законне стягнення та надати банку чи платіжному постачальнику докази авторизованої операції.

11.5 Якщо спір стосується несанкціонованого платежу, імперативні права на розслідування та відшкодування застосовуються незалежно від договірної заборони зловживальних чи неправдивих chargeback.

12. Несанкціонована діяльність, шахрайство та scams

12.1 Негайно повідомте підтримку, якщо підозрюєте захоплення облікового запису, несанкціоновану заявку, зміну бенефіціарних реквізитів, фішинг, підміну особи, шкідливе програмне забезпечення, шахрайство з віддаленим доступом або інший scam.

12.2 Постачальники можуть призупинити доступ, розрахунок, виведення або повернення, поки захищають обліковий запис, перевіряють користувача, зберігають докази та оцінюють відповідні операції.

12.3 Операція, ініційована через скомпрометовані облікові дані, розслідується з використанням автентифікаційних, пристроєвих, сесійних, комунікаційних, банківських, блокчейн- та інших доступних доказів. Імперативні права щодо несанкціонованих платіжних операцій зберігаються.

12.4 Авторизований переказ шахраю може бути незворотним і юридично не вважатися несанкціонованим платежем. Постачальники вживатимуть розумних заходів для відновлення та збереження доказів, але не гарантують повернення.

12.5 Постачальник може не надавати тимчасове зарахування, якщо цього не вимагає закон або воно прямо не погоджене. Тимчасове зарахування може бути сторноване, якщо пізніші докази підтвердять відсутність права на нього.

13. Комплаєнс, юридичні утримання та обмежені повернення

13.1 Повернення залишається залежним від перевірки особи, санкцій, шахрайства, джерела коштів, походження платежу, контролю гаманця та призначення.

13.2 Постачальник може затримати, заблокувати, повернути контрольованим маршрутом, повідомити або відмовити в поверненні відповідно до закону, санкцій, рішення суду чи органу, обов’язків щодо підозрілої діяльності, вимог платіжного постачальника або ризик-контролів.

13.3 Постачальнику може бути заборонено пояснювати повну причину обмеження. Юридичне або комплаєнс-утримання не передає постачальнику право власності на відновлювану вартість.

13.4 Якщо закон забороняє повернення на початкове джерело, постачальник може вимагати інше перевірене й дозволене законом призначення, продовжити утримання, передати суму органу або виконати іншу юридично обов’язкову дію.

14. Спосіб, актив, валюта та призначення повернення

14.1 Звичайний спосіб — повернення на той самий перевірений банківський чи платіжний рахунок або криптоактивний гаманець, з якого отримано вартість.

14.2 Інше призначення може використовуватися лише після посиленої перевірки й погодження, наприклад якщо початковий рахунок закритий, початковий гаманець недоступний, відбулася зміна постачальника або закон вимагає іншого маршруту.

14.3 Криптоактиви зазвичай повертаються в тому самому отриманому активі. Фіатні кошти зазвичай повертаються в тій самій валюті. Інший актив або валюта потребують згоди користувача або законної підстави у відповідних Спеціальних умовах.

14.4 Повернення не здійснюється готівкою, на платіжну картку або через послугу, виключену з маршруту Ukraine v1.

14.5 Постачальник може вимагати, щоб призначення повернення було на ім’я користувача, та за потреби здійснити малий тестовий переказ або іншу пропорційну перевірку.

15. Етапи обробки та цільові строки

15.1 Цільові строки не є гарантованими строками розрахунку. Постачальник надасть розумне оновлення, якщо істотна затримка триває й розкриття законно дозволене.

15.2 Банк-одержувач, платіжний постачальник або блокчейн-мережа можуть потребувати додатковий час після ініціювання повернення відповідальним постачальником.

16. Комісії, вирахування та розрахунок

16.1 Контрольована постачальником комісія стягується лише тоді, коли її розкрито в Тарифах і лімітах, процесі операції або прийнятій домовленості про відновлення. Якщо її не розкрито до відповідної дії, її розмір дорівнює нулю, якщо імперативне законодавство не дозволяє інше.

16.2 Мережеві, банківські, кореспондентські, платіжні, валютні та відновлювальні витрати можуть бути вирахувані, якщо вони фактично понесені, невиконання не спричинене постачальником і вирахування розкрито або воно законне.

16.3 Якщо постачальник спричинив невдалу операцію власним порушенням або помилкою, він не вираховує витрати на її виправлення й відновлює контрольовані ним комісії, стягнуті за невдалу послугу.

16.4 Повернення не включає прибуток, гіпотетичну ринкову вигоду, наслідковий збиток або компенсацію лише через рух ринку під час розслідування, крім випадків, коли закон або Умови вимагають компенсацію за спричинений постачальником збиток.

16.5 Підтвердження повернення показує, якщо застосовно, валову суму, актив або валюту, вирахування, курс погодженої конвертації, призначення, посилання та дату ініціювання.

17. Записи, підтвердження та виправлення

17.1 Відповідальний постачальник зберігає транзакційні, кастодіальні, банківські, платіжні, блокчейн-, комунікаційні, автентифікаційні, розслідувальні, рішеннєві та повернення записи, передбачені законом і його політиками.

17.2 Повернення, відновлення, повторне надсилання, списання, виправлення або відмова фіксуються із зазначенням відповідального постачальника, категорії причини, суми, вирахувань і доказів.

17.3 Застосунок або підтримка надають доступне підтвердження чи посилання. Блокчейн- і банківські ідентифікатори підпорядковуються записам відповідної мережі чи платіжної системи.

17.4 Постачальник може виправити явне, дубльоване або пропущене внутрішнє зарахування чи списання після повідомлення, якщо це практично можливо. Він не змінює правильно прийнятий курс обміну лише через рух ринку.

18. Скарги та зовнішні права

18.1 Якщо ви не погоджуєтеся з рішенням або затримкою, подайте скаргу на complaints@plumex.io. Політика розгляду скарг регулює підтвердження, розслідування, остаточну відповідь, повторний розгляд і зовнішнє оскарження.

18.2 Скарга не скасовує автоматично блокчейн-операцію, банківський платіж, chargeback, відкликання, юридичне утримання або комплаєнс-обмеження.

18.3 Використання цієї Політики або Політики розгляду скарг не усуває імперативного права звернутися до суду, органу захисту прав споживачів, органу захисту даних, платіжного постачальника, банку, правоохоронного чи іншого компетентного органу.

18.4 FINTRAC є органом нагляду у сфері протидії відмиванню коштів і не повертає кошти споживачам. Нагляд Bank of Canada за роздрібними платежами не замінює договірну процедуру, скаргу або судовий процес щодо індивідуального спору про повернення.

19. Зміна постачальників і попередні операції

19.1 Зміна постачальника не передає автоматично запит на повернення, скаргу, відповідальність, актив, кошти або відкриту операцію.

19.2 Операцію зазвичай обробляє постачальник, відповідальний на момент її прийняття або відповідної кастодіальної події, якщо законне повідомлення про міграцію не встановлює прийняття відповідальності іншою особою.

19.3 Повідомлення про міграцію визначає відповідальність за відкриті заявки, нерозпізнані кошти, очікувані виведення, невдалі операції, повернення, скарги та записи.

19.4 Підтримка Plumex може залишатися каналом комунікації під час міграції, не стаючи боржником, зберігачем, контрагентом за обміном або гарантом.

20. Зміни, пріоритет і мова

20.1 Про істотну зміну права на повернення, відповідального постачальника, способу повернення, комісій або прав користувача буде повідомлено через Застосунок, електронну пошту, вебсайт або інший електронний спосіб, що дозволяє зберегти інформацію.

20.2 Зміна не зменшує права, що вже виникли за прийнятою операцією або імперативним законодавством.

20.3 Імперативне законодавство має переважну силу. Спеціальні умови постачальника та прийняте підтвердження операції мають переважну силу щодо відповідної послуги й операції. Багатосторонні умови використання мають переважну силу щодо загальних договірних питань. Ця Політика регулює процедуру повернення та невдалих операцій.

20.4 Цю Політику опубліковано англійською та українською мовами. Для Маршруту надання послуг в Україні в разі розбіжностей переважну силу має українська версія, якщо імперативне законодавство не вимагає іншого.

21. Визначення

“Робочий день” день, крім суботи, неділі або офіційного святкового дня в країні, де відповідальний постачальник зазвичай виконує відповідний процес.

“Невдала операція” кастодіальна, обмінна або фіатна операція, яку не завершено відповідно до прийнятих умов через відхилення, завершення строку, скасування, сторнування, повернення, нерозпізнання, технічний збій або інше недосягнення остаточного розрахунку.

“Повернення” повернення, відновлення, зарахування або відшкодування відновлюваних фіатних коштів, криптоактивів або контрольованої постачальником комісії.

“Запит на повернення” запит на скасування, трасування, виправлення, відновлення, повторне надсилання або повернення.

“Відповідальний постачальник” Plum Labs, Capitalista або IPI щодо віднесеної до них послуги відповідно до Багатосторонніх умов використання.

“Перевірене джерело” банківський чи платіжний рахунок або криптоактивний гаманець, з якого отримано вартість і право власності чи контроль над яким перевірено на задоволення відповідального постачальника.