Ви можете подати скаргу безкоштовно. Plumex надає єдину точку входу, але розслідування проводить постачальник, відповідальний за відповідну послугу, і саме він відповідає за результат.

1. Мета та сфера застосування

1.1 Ця Політика застосовується до скарг щодо Платформи Plumex, Послуги зберігання, що надається Plum Global, Послуг обміну/фіатних послуг, що надаються IPI, та досвіду технічної верифікації/маршрутизації, який підтримує LMLP.

1.2 Скарга — це вираження незадоволення послугою, рішенням, затримкою, помилкою, комісією, обмеженням, комунікацією, поведінкою чи результатом, коли ви просите пояснення, виправлення, відшкодування чи перегляд. Подання скарги є безкоштовним і не обмежує термінових прав щодо банку, платіжного провайдера, поліції чи іншого органу.

2. Як подати скаргу

2.1 Подайте скаргу на complaints@plumex.io, через підтримку в Застосунку, де доступно, або письмово відповідальному постачальнику. Використовуйте тему «Complaint» і зазначте відповідну послугу, якщо вона відома.

2.2 Скарги можна подавати англійською чи українською мовою, а також через уповноваженого представника. Не надсилайте паролі, приватні ключі, seed-фрази, одноразові коди чи повні безпекові дані картки.

3. Термінові питання шахрайства, безпеки та платежів

3.1 У разі захоплення акаунта, фішингу, неавторизованого платежу, компрометації облікових даних чи активного скаму без зволікань зверніться на support@plumex.io із темою «URGENT SECURITY». Де застосовно, також негайно зверніться до свого банку/емітента картки/провайдера гаманця.

3.2 Терміновий сигнал може розглядатися окремо, тоді як скарга відкривається паралельно. Скарга не зупиняє автоматично блокчейн-транзакцію, платіж, юридичне блокування, санкційний контроль чи безпековий/комплаєнс-розгляд.

4. Маршрутизація за постачальником і типом питання

4.1 Підтримка Plumex є єдиною точкою входу і може маршрутизувати скаргу та відповідні докази. Маршрутизація не передає юридичну відповідальність від постачальника, що надав відповідну послугу.

5. Яку інформацію включити

• Ваше ім’я та email/ідентифікатор акаунта; відповідний постачальник/послуга; референс транзакції/ордера/зберігання/підтримки; дата; сума/актив/валюта; мережевий/банківський референс, де доречно.

• Чіткий опис того, що сталося, коли ви про це дізналися, чому ви незадоволені та якого результату просите.

• Відповідні документи/скриншоти/листування, з видаленими автентифікаційними секретами та зайвими персональними даними.

6. Процес розгляду та цільові строки

6.1 Імперативні коротші чи інші законодавчі строки мають перевагу. Інформація третіх осіб чи органів влади може подовжити розслідування, але проміжне оновлення буде надано, де це практично можливо та законно.

7. Стандарти розслідування

7.1 Скарги розглядаються справедливо, об’єктивно, послідовно, конфіденційно та пропорційно. Відповідні докази беруться до уваги незалежно від того, чи вони на користь користувача, чи постачальника. Суттєвих конфліктів інтересів слід уникати.

7.2 Результати автоматизованих ризик-/транзакційних систем можуть братися до уваги, але суттєві несприятливі рішення проходять людський розгляд, де цього вимагають закон, політика постачальника чи характер питання.

8. Остаточна відповідь

8.1 Остаточна відповідь зазвичай визначає скаргу, суттєві факти, відповідального постачальника, висновки, причини, чи задоволено скаргу, відшкодування/коригувальні дії та доступну ескалацію. Інформація може бути прихована, якщо її розкриття порушило б закон, AML/санкційні обмеження, безпеку, конфіденційність, привілеї чи права іншої особи.

9. Результати та відшкодування

9.1 Залежно від фактів і закону результати можуть включати пояснення, виправлення записів, відновлення доступу, трасування/повторну обробку транзакції, зняття обмеження, перегляд/повернення комісії, повернення відновлюваних активів/коштів, вибачення, компенсацію, що вимагається законом, чи покращення контролів/процесів.

9.2 Повернення коштів чи компенсація не є автоматичними і залежать від відповідальності, причинного зв’язку, застосовного законодавства, відповідних спеціальних умов, остаточності транзакції та можливості відновлення.

10. Внутрішній повторний розгляд

10.1 Ви можете запросити повторний розгляд протягом 30 календарних днів чи пізніше з розумним поясненням. Зазначте оскаржувані частини, причини та будь-які нові суттєві докази. Повторний розгляд не зупиняє зовнішній законодавчий строк.

11. Особливості за видами послуг

11.1 Скарги щодо зберігання можуть вимагати хеша транзакції, адреси гаманця, мережі, активу та часу. Підтверджені блокчейн-транзакції можуть бути незворотними.

11.2 Скарги щодо обміну вирішуються на основі прийнятого підтвердження транзакції та надійних записів виконання.

11.3 Скарги щодо фіату/платежів можуть вимагати доказів від відповідного банку чи платіжного провайдера, кореспондентської установи, банку платника чи отримувача. Відкликання, чарджбеки та повернення залишаються предметом правил платіжних систем і законодавства.

11.4 Скарги щодо приватності розглядає відповідний контролер згідно з Повідомленням про конфіденційність. Законодавчі строки відповіді та права органів влади застосовуються незалежно.

12. Зовнішні права та ескалація

12.1 Ви можете використовувати будь-який компетентний суд, механізм захисту прав споживачів, приватності, платіжний/фінансовий, поліцію, правоохоронні органи чи інший механізм, доступний за застосовним законодавством. Компетенція залежить від місцезнаходження, постачальника, послуги та питання.

12.2 Для питань, пов’язаних з Україною, імперативні українські споживчі та судові права залишаються незмінними. Для платіжних питань IPI нагляд Банку Канади за роздрібними платежами та AML-роль FINTRAC не замінюють звичайних договірних/судових засобів захисту і не є схемою компенсації споживачам.

12.3 Щодо споживчого питання до Plum Global користувач може звернутися до компетентного панамського органу захисту прав споживачів, включно з ACODECO, чи до компетентного суду, якщо цей орган має юрисдикцію. Органи з питань приватності визначені в Повідомленні про конфіденційність.

13. Комунікації, доступність і представники

13.1 Комунікації надаються англійською чи українською мовою, де це розумно доступно. Розумна допомога з доступності буде розглянута. Представник має надати достатні повноваження; прямий контакт із користувачем усе одно може вимагатися з причин ідентифікації/безпеки/юридичних причин.

14. Записи, конфіденційність і персональні дані

14.1 Записи щодо скарг можуть включати комунікації, перевірки особи/повноважень, транзакційні/кастодіальні дані, банківські/блокчейн-референси, системні логи, нотатки розслідування, рішення та відшкодування. Вони зберігаються відповідно до вимог/дозволів закону та Повідомлення про конфіденційність.

14.2 Інформація може передаватися між постачальниками та схваленими допоміжними провайдерами лише в обсязі, розумно необхідному для маршрутизації, розслідування, ухвалення рішення, усунення проблеми, аудиту чи виконання юридичних зобов’язань, відповідно до їхніх фактичних ролей щодо даних.

15. Зміни постачальників і відкриті скарги

15.1 Зміна постачальника не передає автоматично наявну скаргу чи відповідальність. Законне повідомлення про міграцію чи зміну постачальника визначить відповідальність за відкриті скарги, записи та відшкодування, де це доречно.

16. Зловживання процедурою скарг

16.1 Процедуру не можна використовувати для погроз, переслідування, вимагання, подання завідомо неправдивих доказів, розкриття конфіденційної інформації іншої особи без повноважень чи втручання в законне розслідування. Добросовісна критика чи звернення до регулятора не є зловживанням лише тому, що постачальник не згоден.

17. Ієрархія, зміни та мова

17.1 Імперативні норми законодавства мають перевагу. Багатосторонні умови та відповідні спеціальні умови регулюють матеріальні договірні права; ця Політика регулює процедуру розгляду скарг. Про суттєві зміни каналів/відповідальності/прав користувачів повідомляється, де це вимагається.

17.2 Ця Політика може публікуватися англійською та українською мовами. Для Ukraine Service Route у разі розбіжностей перевагу має українська версія, якщо імперативні норми законодавства не вимагають іншого.

18. Контактні дані

18.1 Актуальні офіційні контактні дані зовнішніх органів слід отримувати з їхніх офіційних вебсайтів перед зверненням. Plumex не контролює юрисдикцію, процес чи час відповіді зовнішнього органу.

19. Визначення

«Робочий день» означає день, крім суботи, неділі чи державного свята в місці, де відповідальний постачальник обробляє питання, якщо імперативні норми законодавства не визначають його інакше. «Остаточна відповідь» означає письмову комунікацію, що завершує звичайне розслідування. «Провідний постачальник» означає постачальника, призначеного координувати скаргу, що стосується кількох постачальників, без прийняття юридичних зобов’язань іншого постачальника. «Відповідальний постачальник» означає Plum Labs, Plum Global чи IPI залежно від відповідної послуги/поведінки.