Ця Політика пояснює порядок подання, маршрутизації та розгляду скарг, цільові строки відповіді, можливі результати, внутрішній перегляд і зовнішні права. Вона є частиною Багатосторонніх умов використання та має читатися разом зі спеціальними умовами постачальників, Повідомленням про конфіденційність і Політикою повернень і невдалих операцій.

1. Мета та сфера застосування

1.1 Ця Політика застосовується до скарг щодо Платформи Plumex, Послуги зі зберігання, яку надає Capitalista S.A., Послуг обміну та фіатних послуг, які надає Innovate Payments Inc. («IPI»), а також технічного процесу верифікації та маршрутизації, що підтримується LMLP consulting s.r.o.

1.2 Скарга — це висловлення незадоволення послугою, рішенням, затримкою, помилкою, комісією, обмеженням, комунікацією, поведінкою або результатом із проханням надати пояснення, виправлення, засіб захисту чи перегляд.

1.3 Запит інформації, звичайне питання підтримці, запит статусу операції, запит щодо прав на персональні дані, термінове повідомлення про шахрайство або інцидент безпеки можуть розглядатися за спеціальним процесом. Якщо звернення також містить незадоволення, воно реєструється та розглядається як скарга.

1.4 Ця Політика не обмежує імперативні права споживача, платіжні, приватні, судові, правоохоронні або регуляторні права. Ви не повинні відкладати термінове звернення до банку, платіжного постачальника, поліції чи іншого компетентного органу через розгляд скарги.

1.5 Подання скарги є безкоштовним і саме по собі не призводить до несприятливого ставлення або втрати послуги.

2. Як подати скаргу

2.1 Основний канал — complaints@plumex.io. Ви також можете використовувати функцію підтримки в Застосунку, якщо вона доступна, або надіслати письмове звернення на зареєстровану адресу постачальника, відповідального за послугу.

2.2 Вкажіть тему «Скарга» та, якщо відомо, відповідну послугу: Платформа, Зберігання, Обмін, Фіат, Верифікація, Конфіденційність, Безпека або інша категорія.

2.3 Скарги можна подавати англійською або українською мовами. Розумна допомога з доступністю надається, якщо це практично можливо.

2.4 Ви можете подати скаргу особисто або через уповноваженого представника. Постачальник може запросити підтвердження особи й повноважень до розкриття конфіденційної інформації або прийняття інструкцій.

2.5 Анонімна інформація може розглядатися для оцінки ризику або контролів, але змістовна відповідь чи засіб захисту можуть бути неможливими без достатньої інформації для визначення облікового запису, послуги або операції.

2.6 Не надсилайте паролі, приватні ключі, seed-фрази, одноразові коди, повні захисні реквізити платіжної картки або інші секрети автентифікації. Документи, що посвідчують особу, надавайте лише через погоджений захищений канал після запиту.

3. Термінові питання шахрайства, безпеки та платежів

3.1 Якщо ви підозрюєте захоплення облікового запису, фішинг, несанкціонований платіж, компрометацію облікових даних або активне шахрайство, без невиправданої затримки зверніться на support@plumex.io з темою «ТЕРМІНОВА БЕЗПЕКА». Якщо застосовно, негайно зверніться також до свого банку, емітента картки, постачальника гаманця або платіжного постачальника.

3.2 Термінове повідомлення розглядається окремо від звичайної черги скарг. Паралельно може бути відкрито скаргу для визначення відповідальності, збитку, виправлення та якості послуги.

3.3 Подання скарги не зупиняє автоматично блокчейн-операцію, платіж, юридичне утримання, санкційний контроль, обмеження безпеки або комплаєнс-перевірку. Відповідальний постачальник вживає доступних і законних захисних заходів, якщо це доречно.

4. Маршрутизація за постачальником і питанням

4.1 Підтримка Plumex забезпечує єдину точку подання та може передавати скаргу й відповідні докази відповідальному постачальнику. Маршрутизація не переносить юридичну відповідальність із постачальника, який надав відповідну послугу.

4.2 Якщо скаргу надіслано не тій юридичній особі, її буде внутрішньо передано, якщо це законно й практично. Ви не повинні починати процес заново лише через початкову помилку маршрутизації.

4.3 Якщо залучено кількох постачальників, провідний постачальник може координувати комунікації та надати консолідовану відповідь. У відповіді зазначається, який постачальник зробив кожен істотний висновок або пропонує кожний засіб захисту.

5. Інформація, яку слід надати

• Ваше повне ім’я та електронна адреса або ідентифікатор, пов’язані з обліковим записом.

• Відповідний постачальник, послуга та екран Застосунку, якщо відомо.

• Ідентифікатор операції, заявки, зберігання чи звернення; дата; сума; актив або валюта; мережа; банківське посилання; адреса гаманця або хеш транзакції, якщо застосовно.

• Чіткий опис події, час, коли ви про неї дізналися, та причина незадоволення.

• Бажаний результат: пояснення, виправлення, відстеження операції, перегляд комісії, повернення, виправлення облікового запису чи інший засіб захисту.

• Відповідні документи, скриншоти або листування без секретів автентифікації та зайвих персональних даних.

5.1 Скарга оцінюється на підставі обґрунтовано доступної інформації. Якщо запитану інформацію не надано, постачальник може відповісти на підставі наявного запису або пояснити, чому питання неможливо визначити.

6. Процес розгляду та цільові строки

6.1 Строк починається після отримання скарги доступним каналом. Відсутня інформація не скасовує початкової дати, але може перешкодити або затримати повне визначення.

6.2 Постачальнику може знадобитися інформація від банку, платіжного постачальника, блокчейн-аналітичного чи технологічного постачальника, правоохоронного органу або іншої третьої особи. Це може продовжити розгляд, але проміжне повідомлення надається до цільової дати.

6.3 Якщо імперативне законодавство встановлює коротший або інший строк, застосовується такий строк.

7. Стандарти розслідування

7.1 Скарги розглядаються справедливо, об’єктивно, послідовно, конфіденційно та пропорційно. Враховуються докази як на користь користувача, так і постачальника.

7.2 Розслідувач визначає застосовного постачальника, договір, операцію, записи та право; встановлює факти; оцінює дотримання стандартів, Умов, політик і юридичних обов’язків; та розглядає належний засіб захисту.

7.3 Особа з істотним конфліктом інтересів не повинна приймати остаточне рішення. Якщо можливо, скаргу щодо працівника або попереднього рішення розглядає інша особа з належними повноваженнями.

7.4 Автоматизовані ризикові або транзакційні результати можуть враховуватися, але скарга щодо істотного обмеження чи результату підлягає людському перегляду, якщо цього вимагає закон, політика або характер питання.

7.5 Постачальник може об’єднати скарги щодо тієї самої події, але персональні дані, обставини та бажаний засіб захисту кожного скаржника розглядаються окремо.

8. Остаточна відповідь

8.1 Остаточна відповідь зазвичай визначає скаргу, істотні факти, відповідального постачальника, висновки, причини, повне або часткове задоволення, засіб захисту чи виправлення та доступний внутрішній або зовнішній перегляд.

8.2 Інформація може бути прихована або узагальнена, якщо розкриття порушує закон, санкції, обмеження щодо протидії відмиванню коштів, безпеку, конфіденційність, юридичну таємницю, права іншої особи або обов’язок розслідування.

8.3 Якщо постачальник не може підтвердити твердження, відповідь пояснює розглянуті докази та причину неможливості надати бажаний засіб захисту в межах, дозволених законом.

8.4 Остаточна відповідь може надаватися електронною поштою, завантажуваним повідомленням у Застосунку або іншим електронним способом, що дозволяє зберегти інформацію. Збережіть копію.

9. Результати та засоби захисту

9.1 Залежно від фактів і права засіб захисту може включати пояснення, виправлення запису, відновлення доступу, відстеження операції, повторну обробку, зняття неправильно застосованого обмеження, повернення комісії, повернення за операцією, повернення відновлюваних активів або коштів, заміну підтвердження, вибачення, передбачену законом компенсацію або вдосконалення контролю чи процесу.

9.2 Повернення або компенсація не є автоматичними. Вони залежать від відповідальності, причинного зв’язку, застосовного права, Спеціальних умов, остаточності операції та можливості повернути кошти чи активи.

9.3 Постачальник не вимагатиме відмови від імперативних прав як умови отримання суми, яка безспірно належить. Окреме врегулювання може вимагати письмового прийняття, якщо це законно.

9.4 Засіб захисту, запропонований одним постачальником, не є визнанням відповідальності іншого та не гарантує майбутню послугу.

10. Внутрішній перегляд

10.1 Якщо ви не погоджуєтеся з остаточною відповіддю, можна подати запит на внутрішній перегляд протягом 30 календарних днів або пізніше, якщо пояснено поважну причину затримки.

10.2 Зазначте частини, які оскаржуються, причину й нові істотні докази. Повторення первинної скарги без зазначення помилки або нової інформації може не вимагати повного повторного розслідування.

10.3 Внутрішній перегляд не призупиняє автоматично юридичне утримання, відкликання платежу, остаточність блокчейну, комплаєнс-обмеження або строк для зовнішнього законного права.

10.4 Якщо можливо, перегляд проводить уповноважена особа, яка не була основним автором первинної остаточної відповіді.

11. Особливості окремих послуг

11.1 Скарги щодо зберігання й блокчейну. Зазвичай потрібні хеш транзакції, адреса гаманця, мережа, актив і час. Підтверджені блокчейн-операції можуть бути незворотними. Відновлення активів, надісланих на непідтримувану адресу, актив, мережу або тег, може бути неможливим або вимагати розкритої плати за відновлення.

11.2 Скарги щодо обміну. Відображене котирування або подана заявка не обов’язково є прийнятими. Для визначення курсу, спреду, комісії, суми та розрахунку використовуються прийняте підтвердження й достовірні записи виконання.

11.3 Скарги щодо фіатних коштів і платежів. IPI може потребувати доказів від PSP (TBD), іншого платіжного постачальника, банку-кореспондента, банку платника або одержувача. Відкликання, chargeback і повернення регулюються правилами платіжної системи та законом.

11.4 Скарги щодо верифікації та комплаєнсу. Постачальник може перевірити правильність інформації й політики, але може бути не вправі розкривати повідомлення про підозрілу діяльність, конфіденційні ризикові індикатори, запити правоохоронних органів або санкційну розвідку.

11.5 Скарги щодо конфіденційності. Питання персональних даних розглядає відповідний контролер за Повідомленням про конфіденційність та застосовним правом. Законні строки й права щодо органу діють незалежно від цієї Політики.

11.6 Скарги щодо збою послуги. Розглядаються записи інциденту, залежності, комунікації, вплив на активи чи платежі та обґрунтованість заходів безперервності й виправлення.

12. Зовнішні права та подальше звернення

12.1 Ви можете використовувати будь-який компетентний суд, орган захисту прав споживачів, орган захисту даних, платіжний чи фінансовий орган, поліцію, правоохоронний орган або інший механізм, доступний за застосовним правом. Компетентний орган залежить від вашого місцезнаходження, постачальника, послуги та питання.

12.2 Для скарги, пов’язаної з Україною, ви можете звернутися до компетентного українського органу захисту прав споживачів або суду, якщо питання належить до його юрисдикції. Використання цієї Політики не скасовує імперативних прав споживача в Україні.

12.3 Для платіжної послуги IPI Bank of Canada наглядає за дотриманням Retail Payment Activities Act, зокрема вимог щодо операційного ризику й захисту коштів, але не є омбудсменом щодо індивідуальних договірних спорів, комісій або компенсації. FINTRAC наглядає за дотриманням вимог протидії відмиванню коштів і реєстрацією та не може повернути кошти чи вирішити звичайний споживчий спір.

12.4 Для питання щодо споживчої послуги Capitalista ви можете звернутися до компетентного панамського органу захисту прав споживачів, зокрема Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), або компетентного суду, якщо питання належить до їхньої юрисдикції.

12.5 Щодо персональних даних ви можете звернутися до органу, визначеного в Повідомленні про конфіденційність. У разі підозри злочину або термінового шахрайства зверніться до компетентної поліції чи правоохоронного органу та, якщо застосовно, до банку або платіжного постачальника.

12.6 Зовнішні органи можуть мати обмежену юрисдикцію та можуть не мати можливості скасувати блокчейн-операцію, повернути кошти або вирішити спір за договором іншого постачальника.

13. Комунікації, доступність і представники

13.1 Комунікації надаються чітко й поважно англійською або українською мовою, якщо це розумно доступно. Для інших мов може використовуватися переклад, але офіційні англійський і український документи мають силу, зазначену нижче.

13.2 Повідомте, якщо потрібна розумна адаптація комунікації через інвалідність, вразливість або іншу потребу доступності. Буде розглянуто пропорційний альтернативний канал чи формат.

13.3 Представник повинен надати достатнє підтвердження повноважень. Постачальник може спілкуватися безпосередньо з користувачем для перевірки особи, захисту облікового запису або виконання закону.

13.4 Підтримуйте актуальність контактних даних. Постачальник не відповідає за затримку, спричинену виключно неправильною або недоступною адресою, яку ви не оновили.

14. Записи, конфіденційність і персональні дані

14.1 Записи скарги можуть включати комунікації, перевірки особи й повноважень, дані облікового запису та операцій, банківські й блокчейн-посилання, системні журнали, нотатки розслідування, рішення та засоби захисту.

14.2 Інформація передається між Plum Labs, Capitalista, IPI, LMLP та допоміжними постачальниками лише в межах, обґрунтовано необхідних для маршрутизації, розслідування, рішення, виправлення, аудиту або юридичних обов’язків, з урахуванням їхніх ролей і Повідомлення про конфіденційність.

14.3 Записи зберігаються стільки, скільки обґрунтовано необхідно та вимагається правом, зокрема для транзакційних, AML, платіжних, податкових, бухгалтерських, антишахрайських, безпекових, аудиторських, судових і регуляторних цілей. Пов’язані записи можуть зберігатися після закриття облікового запису.

14.4 Інформація про скаргу є конфіденційною, але може бути розкрита, якщо цього вимагає закон, суд, регулятор, платіжний постачальник, страховик, аудитор, професійний радник або встановлення, здійснення чи захист правової вимоги.

15. Зміни постачальників та історичні скарги

15.1 Зміна постачальника не передає автоматично наявну скаргу чи відповідальність. Повідомлення про міграцію визначає, хто розглядає відкриті та історичні скарги, записи й засоби захисту.

15.2 Скарга щодо поведінки до зміни зазвичай розглядається постачальником, відповідальним на момент події, якщо законна передача або прийняття відповідальності не встановлює інше.

15.3 Підтримка Plumex може залишатися каналом комунікації під час міграції, але жодна юридична особа не стає правонаступником або гарантом лише через отримання чи маршрутизацію скарги.

16. Зловживання процесом скарг

16.1 Заборонено використовувати процес для погроз, переслідування, вимагання, подання завідомо неправдивих доказів, несанкціонованого розкриття чужої конфіденційної інформації або перешкоджання законному розслідуванню.

16.2 Постачальник може обмежити повторювані, образливі або явно необґрунтовані комунікації після розумного попередження, зберігаючи розгляд змістовної скарги й імперативні права.

16.3 Добросовісна скарга, критика або регуляторне повідомлення не є зловживанням лише тому, що постачальник із ними не погоджується.

17. Пріоритет документів, зміни та мова

17.1 Імперативне застосовне законодавство має переважну силу над цією Політикою. Багатосторонні умови використання та спеціальні умови постачальника регулюють договірні права й відповідальність за відповідну послугу. Ця Політика регулює процедуру скарг.

17.2 Про істотну зміну каналу скарг, відповідальності постачальників або прав користувача буде повідомлено через Застосунок, електронну пошту, вебсайт або інший електронний спосіб, що дозволяє зберегти інформацію. Зміна не зменшує прав, уже набутими за імперативним правом.

17.3 Цю Політику опубліковано англійською та українською мовами. Для Маршруту надання послуг в Україні в разі розбіжностей переважну силу має українська версія, якщо імперативне законодавство не вимагає іншого.

18. Контактні дані

18.1 Актуальні офіційні реквізити зовнішніх органів слід перевіряти на їхніх офіційних вебсайтах до подання. Plumex не контролює юрисдикцію, процес або строк відповіді зовнішнього органу.

19. Визначення

«Робочий день» день, крім суботи, неділі або державного свята в місці зареєстрованого офісу відповідального постачальника, якщо імперативне законодавство не визначає інше.

«Скарга» висловлення незадоволення з проханням надати пояснення, виправлення, засіб захисту чи перегляд.

«Остаточна відповідь» письмова комунікація, яка завершує звичайне розслідування постачальника та містить висновки, причини, засіб захисту й доступне подальше звернення.

«Провідний постачальник» постачальник, призначений координувати скаргу щодо кількох постачальників без прийняття юридичних зобов’язань іншого постачальника.

«Відповідальний постачальник» Plum Labs, Capitalista або IPI залежно від відповідної послуги чи поведінки.

«Електронний спосіб, що дозволяє зберегти інформацію» електронна пошта, завантажуване повідомлення в Застосунку або інший електронний формат, що дозволяє отримувачу зберігати й відтворювати інформацію.